Истории о том, как различные компании решали проблемы жалоб пассажиров, жильцов и покупателей. В каждом случае было найдено необычное решение, которое позволило улучшить сервис и удовлетворить клиентов. Например, аэропорт увеличил путь пассажиров до транспортеров с багажом, что позволило им не тратить время на ожидание, а заняться дорогой. Супермаркеты начали устанавливать лотки со всякой мелочевкой рядом с кассами, что позволило им заработать дополнительно более $5 млрд. В Диснейленде появилось специальное табло, которое указывает примерное время ожидания, но всегда показывает большее время, чем приходится стоять в очереди, что радует посетителей.